随着医疗资源配置不断优化，公众对于医疗服务质量与效率的关注日益增加，然而，在医疗服务的运行过程中，挂号后未就诊现象日益普遍，尤其在城市大型医院，这一问题对医疗资源的合理配置与就诊秩序产生了明显影响，本文围绕“挂号费已支付但未前往就诊”的现实问题，从患者行为、医院管理与制度建设三个维度进行探讨，提出可能的改进方向，以期推动医疗服务流程更加科学、透明与高效。
一、现象描述与数据背景
在现行的医疗就诊模式中，患者通过网络、电话、自助终端等形式完成挂号操作，部分医院要求预付挂号费以完成预约，尽管预付款制度一定程度上减少了无效预约，但据部分三甲医院数据显示，挂号后未就诊率仍高达15%-20%，尤其在热门科室和知名专家号源中更为显著。
造成挂号后未就诊的原因主要包括：
①、患者自身时间安排变动；
②、病情缓解无需就诊；
③、对医生或医院临时更换选择；
④、挂多个号“择优就诊”行为；
⑤、对挂号后不能取消或退款规则不清楚。
这些行为直接导致医疗资源浪费，也影响其他患者的就医机会。
二、患者行为动因分析
从患者角度出发，挂号后未就诊的行为背后隐含多种心理与现实因素：
“多点预约，择优前往”成为常态行为，尤其是在挂号平台普及、操作便捷后，部分患者同时预约多家医院多个医生，待获取更多信息后再决定最终就诊路径，其余号源则弃用。
挂号规则不透明或弹性过低，部分医院对于取消预约设有严格时限，例如需提前24小时取消，超时不退费；而有的医院并未开放取消入口，导致患者失去主动调整的可能。
就医成本变化或病情缓解，支付挂号费时病情尚存急迫性，但之后病情缓解、自行购药见效或获得替代性医疗建议，减少了就诊意愿。
对专家号稀缺性形成抢占心理，部分患者出于“万一用得上”的心理抢挂专家号，形成无实际就诊意图的号源占用。
以上因素均指向一个核心问题——患者就诊行为在决策链条中的不确定性与随意性高，而制度机制尚无法有效调节此类动态行为。
三、医院管理与制度层面的挑战
从医院角度看，挂号后未就诊不仅影响就诊计划编排，还引发如下管理困境：
资源配置受阻：医生出诊时间、门诊接诊量基于预约情况制定，挂号流失造成医生排班与实际接诊脱节。
窗口服务效率降低：部分患者未能及时退号，窗口出现空号或“过号无人”的现象，造成现场混乱。
患者满意度波动：大量号源被占但实际未使用，真正需要就诊的患者无法挂到号，对医院造成不良口碑。
此外，目前多数医疗机构的挂号制度对“爽约行为”缺乏有效约束机制，尽管部分医院尝试引入“信用挂号”制度，即对频繁爽约者限制挂号次数，但在实际操作中受到信息不对称与隐私权保护等因素限制，效果并不明显。
四、国际经验与可行措施
借鉴国际医疗系统经验，部分国家对预约挂号制度建立了更加精细的管理机制。例如：
设立弹性取消机制：多数国家允许患者在就诊前一定时间内取消预约，避免资源浪费；
实施信用评分机制：通过医疗信用记录系统对爽约行为进行记录，对频繁失约者实施挂号限制；
推进实名挂号制与预约确认提醒：减少恶意挂号行为，同时通过短信、App提醒功能，提高患者守约率；
优化现场号补偿机制：通过当日动态放号，弥补因号源空缺带来的接诊资源浪费。
在我国，部分试点城市已开始推行“预约实名制”“信用挂号积分制”等措施，逐步建立预约挂号行为的奖惩机制，这为系统优化提供了经验基础。
五、建议与展望
为有效应对“挂号未就诊”问题，推动医疗资源科学使用，提出以下建议：
建立合理的退号机制与费用管理模式
建议医院设立灵活的退号时间节点，例如提前2小时允许无条件取消，并明确告知患者退号流程与时限。
加强就诊提醒机制
通过短信、微信小程序、App等方式提前一天或数小时提醒就诊信息，提高患者的到诊意识。
优化挂号支付结构
可考虑将挂号费与部分诊疗费用合并预付，若未就诊则仅扣除少量管理费，其余退款，增强患者责任感。
引入信用记录体系
与医保系统或第三方信用平台协作，建立挂号行为记录档案，对频繁爽约者适度限制热门号源的挂号权限。
探索“按需挂号”模式改革
对部分基础病种或慢病管理人群，探索远程初诊、智能分诊等方式，减少不必要的现场挂号。
加大公众教育引导
通过医院公众号、健康讲座、挂号界面提示等方式，提高公众对医疗资源稀缺性与合理使用的认知。
结语
挂号后未就诊的问题反映的不仅是患者个人行为的选择性，更是医疗服务流程与制度建设中需要优化的深层次问题，在保障患者就医便利与医疗资源公平分配的平衡中，需建立更为灵活、透明、负责任的挂号机制，只有当制度设计能够引导患者形成契约意识、医院能够应对资源流动不确定性，方能实现医疗服务系统的高效、持续与公平发展。